Российский финтех — один из самых передовых в мире. Российские банки стремятся как можно больше услуг переводить в удобный для клиентов онлайн-формат, и пандемия коронавируса только ускорила этот процесс. Приведет ли тотальная цифровизация банковских услуг к закрытию традиционных банковских отделений? Если нет, то зачем они нужны и как будут работать? Мы попросили трех экспертов поделиться мнением, что будет с банковскими отделениями в будущем.
«За моделью без отделений будущее»
По данным ЦБ РФ, с октября 2020 по октябрь 2021 гг. в России закрылось 889 отделений банков, и сегодня клиентам доступны 18 729 офисов. Похожими темпами количество представительств финансовых организаций сокращается все последние годы. Однако не всегда эта тенденция связана именно с цифровизацией. Так, например, в 2015 году после валютных скачков 2014 года банки закрыли 11,9% офисов, а в 2018 году — 8,7%, когда некоторые крупные финансовые организации попали под санацию.
В целом в следующие 5–7 лет следует ожидать закрытия 50% существующих отделений, так как многие банки заявляют о планах по оптимизации своих сетей. Снижение их количества вряд ли будет равномерным. Скорее всего, в случае неблагоприятного изменения конъюнктуры рынка будет резкий скачок числа закрытых офисов. Переход в онлайн зависит от трех основных факторов: регуляторных условий в стране, бизнес-модели банка и его цифровой зрелости.
Наталия Ракова
Партнер, руководитель практики по оказанию консультационных услуг компаниям финансового сектора
С юридической точки зрения все еще существуют операции, которые невозможно полностью перевести в удаленный формат. Например, это касается идентификации новых клиентов. Когда создаваемая ЦБ Единая биометрическая система заработает в полную силу, и банки смогут использовать ее для привлечения клиентов, небольшие финансовые организации получат преимущество за счет доступа к базам уже оцифрованных клиентов и возможности дистанционной продажи им своих продуктов.
Также стоит отметить, что многие небольшие банки еще находятся на начальных этапах цифровизации. До внедрения дистанционных процессов у одних пока не дошли руки, другим не хватает инвестиций.
Сейчас на одно отделение приходится от 8 до 18 тысяч активных клиентов в банках с высоким уровнем развития цифровых каналов. Не все клиенты, особенно в небольших городах, а также люди более старшего возраста и с меньшим достатком готовы обслуживаться в цифровых каналах. Зачастую они приносят достаточно крупные вклады, поэтому банки, не желая отказываться от них, продолжают поддерживать работу своих отделений. Также все еще выглядит доходной и модель традиционного банковского бизнеса, когда офисы осуществляют флагманскую роль продаж и привлечения новых клиентов на сложные и дорогие продукты, а всё обслуживание и кросс-продажи вынесены в цифровые каналы.
При этом не все банки оценивают доходность своих клиентов и могут уловить тот момент, когда их отделения становятся убыточными вместо того, чтобы приносить прибыль. Мы видим, что представители финансового сектора, которые планомерно отказываются от отделений, могут позволить себе большие инвестиции в рекламу, программы лояльности и по умолчанию выигрывают у тех банков, которые продолжают обслуживать клиентов и продавать свои продукты через офлайн-точки. Поэтому представляется, что в долгосрочной перспективе за моделью без отделений будущее.
Наталия Ракова
Партнер, руководитель практики по оказанию консультационных услуг компаниям финансового сектора
По данным ЦБ РФ, с октября 2020 по октябрь 2021 гг. в России закрылось 889 отделений банков, и сегодня клиентам доступны 18 729 офисов. Похожими темпами количество представительств финансовых организаций сокращается все последние годы. Однако не всегда эта тенденция связана именно с цифровизацией. Так, например, в 2015 году после валютных скачков 2014 года банки закрыли 11,9% офисов, а в 2018 году — 8,7%, когда некоторые крупные финансовые организации попали под санацию.
В целом в следующие 5–7 лет следует ожидать закрытия 50% существующих отделений, так как многие банки заявляют о планах по оптимизации своих сетей. Снижение их количества вряд ли будет равномерным. Скорее всего, в случае неблагоприятного изменения конъюнктуры рынка будет резкий скачок числа закрытых офисов. Переход в онлайн зависит от трех основных факторов: регуляторных условий в стране, бизнес-модели банка и его цифровой зрелости.
С юридической точки зрения все еще существуют операции, которые невозможно полностью перевести в удаленный формат. Например, это касается идентификации новых клиентов. Когда создаваемая ЦБ Единая биометрическая система заработает в полную силу, и банки смогут использовать ее для привлечения клиентов, небольшие финансовые организации получат преимущество за счет доступа к базам уже оцифрованных клиентов и возможности дистанционной продажи им своих продуктов.
Также стоит отметить, что многие небольшие банки еще находятся на начальных этапах цифровизации. До внедрения дистанционных процессов у одних пока не дошли руки, другим не хватает инвестиций.
Сейчас на одно отделение приходится от 8 до 18 тысяч активных клиентов в банках с высоким уровнем развития цифровых каналов. Не все клиенты, особенно в небольших городах, а также люди более старшего возраста и с меньшим достатком готовы обслуживаться в цифровых каналах. Зачастую они приносят достаточно крупные вклады, поэтому банки, не желая отказываться от них, продолжают поддерживать работу своих отделений. Также все еще выглядит доходной и модель традиционного банковского бизнеса, когда офисы осуществляют флагманскую роль продаж и привлечения новых клиентов на сложные и дорогие продукты, а всё обслуживание и кросс-продажи вынесены в цифровые каналы.
При этом не все банки оценивают доходность своих клиентов и могут уловить тот момент, когда их отделения становятся убыточными вместо того, чтобы приносить прибыль.
Мы видим, что представители финансового сектора, которые планомерно отказываются от отделений, могут позволить себе большие инвестиции в рекламу, программы лояльности и по умолчанию выигрывают у тех банков, которые продолжают обслуживать клиентов и продавать свои продукты через офлайн-точки. Поэтому представляется, что в долгосрочной перспективе за моделью без отделений будущее.
«Сотрудники банков — это уже не продавцы, а финансовые консультанты»
Вряд ли современный клиент пойдет в офис, где ему предложат взять талончик и провести полчаса в очереди. Офис становится центром финансовых знаний и частью большого контура цифровых услуг наряду с банкоматами, контакт-центром, мессенджерами, мобильным приложением, видеозвонками на сайте. Сотрудники банков — это уже не продавцы, а скорее финансовые консультанты, которые должны предугадывать желания и потребности клиентов.
Несмотря на переход многих услуг в онлайн-каналы, физическая сеть тоже становится площадкой для внедрения цифровых сервисов. ВТБ задает новый стандарт отделений. Даже на этапе подготовки к визиту в офис клиент записывается к нам через чат-бот, чтобы выбрать подходящее время обслуживания и не ждать других. На входе его идентифицируют по номеру телефона и сразу направляют к нужной переговорной. До 80% стандартных действий по кредитам, вкладам, платежам и переводам клиент может осуществлять через «ВТБ Онлайн», до 95% всех операций с наличными — через банкоматы, а подписать все документы и договоры — в электронной форме. В следующем году мы запустим новый формат обслуживания — модули офисов без банковских сотрудников, чтобы клиент проводил все привычные операции самостоятельно.
Сегодня около 70% наших клиентов уже активно используют цифровые услуги вообще без визита в банк. Поэтому мы развиваем дистанционные каналы и предлагаем клиентам до 100% продуктов и услуг онлайн и до 90% операций без использования бумажных носителей.
Анатолий Печатников
Заместитель президента-председателя правления ВТБ
Еще пару лет назад, даже до начала пандемии, мы выработали для себя правило: если новый продукт нельзя «упаковать» в смартфон клиента, то мы его просто не запускаем. Конечно, ковидные ограничения только ускорили цифровизацию всех процессов и убедили нас в правильности такого подхода.
Вместе с тем мы понимаем, что многим клиентам по-прежнему удобнее получать банковские услуги в офисе и иметь возможность общаться с нашими специалистами напрямую. Есть операции, которые без участия сотрудника невозможно совершить: физическое внесение денег на счет, получение консультации по сложным продуктам, таким как ипотека или аренда сейфовых ячеек.
Поэтому мы продолжим развивать нашу сеть, оптимизируя и модернизируя ее под запросы клиента. Человек сам решит, где ему удобнее получать банковские услуги — в отделении или своем смартфоне. Мы должны предоставить ему обе возможности с одинаковой эффективностью и надежностью.
Анатолий Печатников
Заместитель президента-председателя правления ВТБ
Вряд ли современный клиент пойдет в офис, где ему предложат взять талончик и провести полчаса в очереди. Офис становится центром финансовых знаний и частью большого контура цифровых услуг наряду с банкоматами, контакт-центром, мессенджерами, мобильным приложением, видеозвонками на сайте.
Сотрудники банков — это уже не продавцы, а скорее финансовые консультанты, которые должны предугадывать желания и потребности клиентов.
Несмотря на переход многих услуг в онлайн-каналы, физическая сеть тоже становится площадкой для внедрения цифровых сервисов. ВТБ задает новый стандарт отделений. Даже на этапе подготовки к визиту в офис клиент записывается к нам через чат-бот, чтобы выбрать подходящее время обслуживания и не ждать других. На входе его идентифицируют по номеру телефона и сразу направляют к нужной переговорной. До 80% стандартных действий по кредитам, вкладам, платежам и переводам клиент может осуществлять через «ВТБ Онлайн», до 95% всех операций с наличными — через банкоматы, а подписать все документы и договоры — в электронной форме. В следующем году мы запустим новый формат обслуживания — модули офисов без банковских сотрудников, чтобы клиент проводил все привычные операции самостоятельно.
Сегодня около 70% наших клиентов уже активно используют цифровые услуги вообще без визита в банк. Поэтому мы развиваем дистанционные каналы и предлагаем клиентам до 100% продуктов и услуг онлайн и до 90% операций без использования бумажных носителей.
Еще пару лет назад, даже до начала пандемии, мы выработали для себя правило: если новый продукт нельзя «упаковать» в смартфон клиента, то мы его просто не запускаем. Конечно, ковидные ограничения только ускорили цифровизацию всех процессов и убедили нас в правильности такого подхода.
Вместе с тем мы понимаем, что многим клиентам по-прежнему удобнее получать банковские услуги в офисе и иметь возможность общаться с нашими специалистами напрямую. Есть операции, которые без участия сотрудника невозможно совершить: физическое внесение денег на счет, получение консультации по сложным продуктам, таким как ипотека или аренда сейфовых ячеек.
Поэтому мы продолжим развивать нашу сеть, оптимизируя и модернизируя ее под запросы клиента. Человек сам решит, где ему удобнее получать банковские услуги — в отделении или своем смартфоне. Мы должны предоставить ему обе возможности с одинаковой эффективностью и надежностью.
«Цель банковского офиса — вдохновить и вовлечь клиентов»
Мы считаем, что отделения остаются актуальной частью бизнеса универсального банка. Однако их количество, роль и наполнение значительно эволюционируют, чтобы отвечать изменяющимся поведению и запросам клиентов.
На протяжении последних трех лет мы активно исследовали клиентские предпочтения, связанные с отделениями, проводили количественные исследования и глубинные интервью. Несмотря на то, что пандемия ускорила тренд цифровизации, безусловно, остается часть клиентов, которые выбирают отделение в качестве приоритетного канала взаимодействия с банком, и есть ряд ситуаций и запросов, которые даже активные пользователи цифровых каналов не готовы доверить цифровым решениям целиком.
В первую очередь это возможность получения личной профессиональной консультации. Человеку бывает нужен человек – в мире, где все больше задач решаются на бегу, живое общение становится для многих ценным, особенно в нерядовых ситуациях. «Человеческий» формат сервиса уже сейчас намного дороже, чем цифровой, но мы осознанно еще более усиливаем эту часть.
Мария Магдеева
Руководитель управления каналов продаж «Райффайзенбанка»
У нас за личным контактом стоит не просто зачитывание условий продукта и использование шаблонизированных скриптов, а профессионализм и широкие компетенции сотрудников. И это именно то, за чем наши клиенты приходят в офис.
Операционные вопросы, переводы или погашения кредитов перестали быть основной целью визита в банковские отделения для значительной части наших гостей — они скорее приходят за более комплексной консультацией, например, связанной с поиском решения финансовой задачи или плановым крупным размещением или получением средств. Компетенциям сотрудников сети доверяют. Тут у банков есть значительная зона роста для дистанционных каналов, где специалистам порой приходится работать одновременно над несколькими задачами сразу и нет возможности уделить длительное время каждому клиенту. Похоже на заботу о здоровье — все способны самостоятельно справляться с задачами поддержания здоровья, и этому помогает широкий и качественный набор онлайн-сервисов. Но есть категория людей, которые доверяют консультации только после личной встречи со специалистом в его кабинете, особенно если вопрос важный. Так и в вопросах финансового здоровья.
Другим важным драйвером выбора отделений является запрос на безопасность и комфорт, под которыми понимается не только фактор гигиены, но и приватность решения финансовых вопросов. Это мы выявили его еще до пандемии, которая лишь усилила запрос на предоставление личного пространства. Розничная сеть будущего — это комфортное пространство. Тактильно, визуально, акустически — планировочные и дизайн-решения должны быть направлены на то, чтобы человеку было легко находиться внутри и удобно быстро решить свою задачу. От использования цифровых решений при этом мы не отказываемся — значительная часть обслуживания уже начинается в онлайн и продолжается в отделении — по выбору клиента. И, наоборот, использование цифровых решений нативно включается в процесс взаимодействия во время визита в офис. Так мы делаем клиентский опыт максимально простым и легким для восприятия. Этот подход позволяет проводить операции без использования бумаги и с меньшими физическими контактами, что более экологично и гигиенично.
Таким образом, цель банковского офиса будущего заключается в том, чтобы вдохновить и вовлечь клиентов в дальнейшее взаимодействие с банком, предоставить высококлассную финансовую консультацию. А также сделать взаимодействие комфортным, моментальным и понятым с помощью цифровых процессов и организации пространства в самом офисе.
Мария Магдеева
Руководитель управления каналов продаж «Райффайзенбанка»
Мы считаем, что отделения остаются актуальной частью бизнеса универсального банка. Однако их количество, роль и наполнение значительно эволюционируют, чтобы отвечать изменяющимся поведению и запросам клиентов.
На протяжении последних трех лет мы активно исследовали клиентские предпочтения, связанные с отделениями, проводили количественные исследования и глубинные интервью. Несмотря на то, что пандемия ускорила тренд цифровизации, безусловно, остается часть клиентов, которые выбирают отделение в качестве приоритетного канала взаимодействия с банком, и есть ряд ситуаций и запросов, которые даже активные пользователи цифровых каналов не готовы доверить цифровым решениям целиком.
В первую очередь это возможность получения личной профессиональной консультации. Человеку бывает нужен человек — в мире, где все больше задач решаются на бегу, живое общение становится для многих ценным, особенно в нерядовых ситуациях. «Человеческий» формат сервиса уже сейчас намного дороже, чем цифровой, но мы осознанно еще более усиливаем эту часть.
У нас за личным контактом стоит не просто зачитывание условий продукта и использование шаблонизированных скриптов, а профессионализм и широкие компетенции сотрудников. И это именно то, за чем наши клиенты приходят в офис.
Операционные вопросы, переводы или погашения кредитов перестали быть основной целью визита в банковские отделения для значительной части наших гостей — они скорее приходят за более комплексной консультацией, например, связанной с поиском решения финансовой задачи или плановым крупным размещением или получением средств. Компетенциям сотрудников сети доверяют. Тут у банков есть значительная зона роста для дистанционных каналов, где специалистам порой приходится работать одновременно над несколькими задачами сразу и нет возможности уделить длительное время каждому клиенту. Похоже на заботу о здоровье — все способны самостоятельно справляться с задачами поддержания здоровья, и этому помогает широкий и качественный набор онлайн-сервисов. Но есть категория людей, которые доверяют консультации только после личной встречи со специалистом в его кабинете, особенно если вопрос важный. Так и в вопросах финансового здоровья.
Другим важным драйвером выбора отделений является запрос на безопасность и комфорт, под которыми понимается не только фактор гигиены, но и приватность решения финансовых вопросов. Это мы выявили его еще до пандемии, которая лишь усилила запрос на предоставление личного пространства. Розничная сеть будущего — это комфортное пространство. Тактильно, визуально, акустически — планировочные и дизайн-решения должны быть направлены на то, чтобы человеку было легко находиться внутри и удобно быстро решить свою задачу. От использования цифровых решений при этом мы не отказываемся — значительная часть обслуживания уже начинается в онлайн и продолжается в отделении — по выбору клиента. И, наоборот, использование цифровых решений нативно включается в процесс взаимодействия во время визита в офис. Так мы делаем клиентский опыт максимально простым и легким для восприятия. Этот подход позволяет проводить операции без использования бумаги и с меньшими физическими контактами, что более экологично и гигиенично.
Таким образом, цель банковского офиса будущего заключается в том, чтобы вдохновить и вовлечь клиентов в дальнейшее взаимодействие с банком, предоставить высококлассную финансовую консультацию. А также сделать взаимодействие комфортным, моментальным и понятым с помощью цифровых процессов и организации пространства в самом офисе.
У нас еще много интересных материалов...
«Мы работаем в режиме «быстродогоняющего» банка»
Интервью со Светланой Емельяновой, членом правления и руководителем операционного блока банка «Открытие»
Интервью с Евгенией Тюриковой, руководителем Sber Private Banking
«Мы хотим развивать rounded-сервис на российском рынке лизинга»
Интервью с Максимом Агаджановым, генеральным директором «Газпромбанк Лизинг»
