Как российский почтовый оператор оптимизирует процесс доставки посылок из-за вспышки коронавируса в Китае? Какие риски влияют на деятельность крупнейшего поставщика социальных услуг в нашей стране и какие меры предпринимает команда «Почты России» для минимизации этих рисков? Карина Саркисян, директор по управлению рисками и внутреннему контролю «Почты России», рассказала в интервью Николаю Легкодимову, партнеру.
Какие основные риски вы регулярно мониторите в «Почте России»: кражи, утери посылок, путаница с документами, проблемы с транспортировкой?
Стратегических рисков, на которых делается более детальный акцент, у нас более 40. Например, риски изменения макроэкономической ситуации, усиления конкуренции, изменения рыночной конъюнктуры, научно-технические и технологические риски, а также классические финансовые риски. Что касается более детального анализа и оценки рисков (например, количества утерянных посылок, сбоев в доставке), контроль за ними мы осуществляем совместно с ответственными структурными подразделениями. Мониторинг индексации регулируемых тарифов проводится раз в год, а мониторинг объемов международных отправлений в связи с коронавирусом производится ежедневно. Коронавирус оказывает прямое влияние как на экономические результаты компании, так и на общий объем международного бизнеса.
Коронавирус оказывает прямое влияние как на экономические результаты компании, так и на общий объем международного бизнеса.
В части минимизации риска нам на руку играют обширная география и высокая диверсифицированность транспортной инфраструктуры «Почты России», что, в свою очередь, обеспечивает операционную гибкость трансграничных решений. Под разные продукты и геополитические ситуации мы можем выбирать различные виды транспорта, маршруты доставки отправлений, обеспечивая выполнение обязательств по срокам доставки перед клиентами. Выбор того или иного решения осуществляется в зависимости от климатической, политической, экономической или эпидемиологической ситуации.
Помогают ли технологии в управлении этими рисками? Сделали ли они работу вашей дирекции более эффективной?
Дирекция по управлению рисками и внутреннему контролю появилась в «Почте России» относительно недавно. Стояла острая необходимость повышения эффективности процесса управления рисками и внутреннего контроля компании. В наш функционал входит управление стратегическими рисками, проекты оценки системы внутреннего контроля бизнес-процессов, региональный контроль, комплексные проверки и проверки финансово-хозяйственной деятельности, контроль закупочной деятельности, консалтинг для внутренних пользователей.
Раньше риски в компании оценивались фрагментарно, сегодня мы стремимся к внедрению системного подхода, который позволил бы проводить диагностику рисков, обеспечивать их прогнозирование и рациональное использование ресурсов.
Раньше риски в компании оценивались фрагментарно, сегодня мы стремимся к внедрению системного подхода, который позволил бы проводить диагностику рисков, обеспечивать их прогнозирование и рациональное использование ресурсов.
Например, мы формируем единую базу данных о событиях, способных негативно повлиять на результаты деятельности компании, проводим их оценку с применением методов моделирования и прогнозирования. Фактически все значимые риски распределены и управляются выделенными риск-менеджерами. Мы также уделяем большое внимание развитию риск-культуры в компании и повышению вовлеченности высшего менеджмента. В целом я бы сказала, что «Почте России» удалось сделать качественный шаг в сторону риск-ориентированного управления.
Новые технологии, безусловно, являются важным элементом в этом процессе. Оценка рисков во многом базируется на основе анализа больших массивов данных, которые часто приходится получать из не связанных друг с другом систем. Более того, современные системы автоматизации дают возможность не только оценивать риск, но и подбирать оптимальные мероприятия по снижению рисков, рассчитывая наиболее эффективные мероприятия с точки зрения инвестиций, периода и срока внедрения, эффективного влияния на риск-события или снижение последствий. Сейчас мы оцениваем возможность создания специализированной автоматизированной системы управления рисками, которая учитывала бы все наши потребности.
Мы можем точно сказать, в каких отделениях связи перестали работать онлайн кассовые терминалы и снизить возможные последствия этих событий.
Можете поделиться какими-то конкретными кейсами внедрения технологий для управления рисками?
Например, мы планируем оснастить свой парк датчиками движения и контроля. Это даст возможность отслеживать пробег грузовиков, планировать сроки технического обслуживания и ремонта, прогнозировать расход топлива, что позволит более точно планировать затраты на содержание автопарка. В первый год модули «ГЛОНАСС» появятся на 2500 автомобилей.
Кроме того, в «Почте России» работает система мониторинга каналов связи: в частности, мы можем точно сказать, в каких отделениях связи перестали работать онлайн кассовые терминалы. Такое мгновенное выявление проблемы и, соответственно, реакция со стороны технических специалистов позволяют снизить возможные последствия риск-события, которые ведут к недополучению выручки за счет приостановки кассовых операций.
Также планируется к внедрению система прогнозирования инцидентов в ITSM-системе (поддержка пользователей), что позволит распределить инвестиции в техподдержку пользователей в динамике для достижения стабильного SLA. Говоря простым языком, мы сможем решать инциденты в пиковые периоды так же, как и в любые другие, и всё это без лишних затрат и с максимальным эффектом от деятельности сотрудников техподдержки.
Я бы сказала, что «Почте России» удалось сделать качественный шаг в сторону риск-ориентированного управления.
Анализируете ли вы те риски, которые технологии в принципе несут традиционному почтовому сервису?
Безусловно. Мировые тенденции показывают, что бизнес в целом планомерно переходит в формат цифрового взаимодействия, появляется все больше цифровых продуктов и каналов взаимодействия в сфере государственного управления и финансах. За последние пять лет объемы бумажной почты сократились на 20%. В 2018 году выручка от почтового бизнеса составила почти 83 млрд рублей. Чтобы сохранить экономические показатели, «Почта России» была обязана приступить к оцифровке традиционных почтовых услуг. В рамках активности по управлению рисками мы анализируем присущие данному процессу риски, осуществляем мониторинг объемов цифровой выручки, процессов цифровизации продуктового портфеля и достаточности человеческих ресурсов для эффективного процесса.
За последние пять лет объемы бумажной почты сократились на 20%.
Конечно, сегодня объем выручки от цифровых каналов у нас растет, однако еще рано говорить о замещении традиционного почтового сервиса цифровым. В рамках национального проекта «Цифровая экономика» «Почта России» разрабатывает государственную электронную почтовую систему. Это делается для перевода юридически значимого документооборота в электронную форму. Развиваем направление электронной коммерции.
Даем клиенту больше возможностей проводить подготовку почтовых отправлений к отправке без необходимости посещения почтового отделения — у нас уже есть возможность полностью оформить и оплатить посылку онлайн на сайте или в мобильном приложении, а потом сдать в любом отделении без очереди. На текущий момент примерно каждая 10-я посылка оформляется через эти сервисы. Но они только запустились, а значит, мы ожидаем увеличения доли.
Давление на сам сервис отправки писем идет не только со стороны конкурентов, но и со стороны государства — например, на портале «Госуслуги» предлагают перейти на безбумажную, электронную доставку извещений. Надо ли с этим бороться?
«Госуслуги» — наши партнеры, в настоящее время доставка извещений на портал «Госуслуги» обеспечивается через информационную систему «Почты России». Но важно отметить, что доля таких уведомлений пока не превышает 10%, остальные 90% мы распечатываем и доставляем традиционным способом — в конвертах в почтовые ящики. Перед нами стоит задача увеличить долю пользователей, которые перейдут на цифровые коммуникации с государством. В рамках реализации цифровой стратегии «Почта России» планирует до 2024 года в три раза увеличить аудиторию своего мобильного приложения — с 13 до 40 млн человек. В этом может помочь модель гибридных коммуникаций с широким подключением мобильных «СуперПриложений».
В рамках реализации цифровой стратегии «Почта России» планирует до 2024 года в три раза увеличить аудиторию своего мобильного приложения — с 13 до 40 млн человек.
Что станет с традиционным «почтальоном Печкиным»? Не видите ли вы риска в сохранении такого количества отделений с точки зрения затрат, когда другие игроки идут по пути внедрения сети постаматов вместо отделений?
Почтальон уже давно — не просто доставщик писем и газет. В 18 тысячах населенных пунктов в России почтовые отделения — это единственный объект инфраструктуры. То есть кроме почтальона гражданам никто не может принести продукты или товары первой необходимости, предоставить базовые услуги. У почтальонов теперь есть техническая возможность принимать на дому платежи, например, за коммунальные услуги. В ряде регионов страны прошли пилотные проекты по предоставлению сотрудниками «Почты России» доврачебной помощи населению, а также по проведению медицинских опросов, чтобы собрать информацию о тех, кому необходима медицинская помощь.
Что касается отделений, мы проводим их трансформацию, создавая на их основе так называемые центры притяжения с широким набором услуг. Мы также сейчас внимательно изучаем отечественный и зарубежный опыт использования беспилотных летательных аппаратов (БПЛА) в почтово-грузовых перевозках. Однако пока у этого инструмента есть существенное ограничение — в России нет законодательной базы для использования беспилотников в коммерческих целях.
Как у вас выстроен комплаенс с точки зрения защиты персональных данных как на территории России, так и за ее пределами? Например, как вы адаптируете требования GDPR?
«Почта России» — один из крупнейших операторов обработки персональных данных, и, конечно, работа по их защите в нашей компании выстроена очень четко и ведется в строгом соответствии с законодательством РФ.
У компании есть «дочка» в Германии, поэтому мы также подпадаем под требования, изложенные в Регламенте ЕС. Чтобы понять, какие именно меры придется внедрять для соответствия требованиям GDPR, мы провели полный аудит бизнес-процессов и процессов, связанных с оказанием почтовых услуг, договорных отношений, информационных систем на территории Германии. Он подтвердил, что процессы обработки персональных данных в рамках российского поля в целом соответствуют требованиям российского законодательства. Что касается европейского периметра деятельности «Почты России», то необходимо проводить ряд мероприятий для полного обеспечения соответствия локальных процессов требованиям GDPR. Сейчас мы внедряем соответствующие организационные и технические изменения. Например, назначили сотрудника, ответственного за защиту персональных данных (DPO), и утверждаем необходимые документы. В какие дополнительные траты это выльется для компании, станет понятно по мере утверждения и реализации мероприятий в рамках дорожной карты проекта.
В 18 тысячах населенных пунктов в России почтовые отделения — это единственный объект инфраструктуры. То есть кроме почтальона гражданам никто не может принести продукты или товары первой необходимости, предоставить базовые услуги.
Карина Саркисян
Директор по управлению рисками и внутреннему контролю «Почты России»
Карина имеет степень магистра экономики Финансовой академии при Правительстве РФ, является кандидатом экономических наук. Имеет степень MBA по специальности «контроллинг и финансы» Венского университета экономики и бизнеса (WU Wien).
Карина обладает большим опытом реализации различных проектов, связанных с внутренним контролем, внутренним аудитом, управлением бизнес-рисками и комплаенс как в России, так и за рубежом.
